Eskalacja ticketów

Czym jest eskalacja?

Eskalacja to mechanizm automatycznego powiadamiania, który pilnuje, żeby żaden ticket w helpdesku nie pozostał bez odpowiedzi. Gdy klient napisze zgłoszenie, a nikt nie odpowie w wyznaczonym czasie — system automatycznie powiadomi odpowiednie osoby.

Eskalacja działa w tle — sprawdza tickety co 5 minut i reaguje, gdy czas odpowiedzi zostanie przekroczony.

Jak to działa?

Mechanizm eskalacji składa się z trzech elementów:

1. Polityka eskalacji — zestaw reguł (kroków) definiujących kto i kiedy ma być powiadomiony
2. Kroki eskalacji — kolejne poziomy powiadomień z rosnącym opóźnieniem
3. Incydenty — pojedyncze przypadki eskalacji na konkretnym tickecie

Przykład działania

Firma tworzy politykę “Eskalacja standardowa” z trzema krokami:

Krok	Po ilu minutach	Kogo powiadomić	Kanał
1	10 min	Osoba odpowiedzialna za ticket	Powiadomienie
2	30 min	Kierownik zespołu	Email
3	60 min	Dyrektor BOK	Email

Gdy klient wyśle ticket:

• Po 10 minutach bez odpowiedzi — osoba odpowiedzialna dostaje powiadomienie w systemie
• Po 30 minutach — kierownik zespołu dostaje email
• Po 60 minutach — dyrektor BOK dostaje email

Jeśli ktoś w międzyczasie odpowie na ticket lub go zamknie — eskalacja zostaje automatycznie zakończona.

Tworzenie polityki eskalacji

1. Przejdź do Automatyzacja → Polityki eskalacji
2. Kliknij Nowa polityka
3. Wypełnij formularz:
   • Nazwa — opisowa nazwa polityki (np. “SLA Standard”, “Eskalacja krytyczna”)
   • Aktywna — czy polityka ma działać
   • Pomijaj osoby na urlopie — opcjonalnie, nie wysyła powiadomień osobom oznaczonym jako na urlopie
4. Dodaj kroki eskalacji (minimum jeden):
   • Opóźnienie (minuty) — po ilu minutach od ostatniej aktywności klienta uruchomić ten krok
   • Kogo powiadomić — osoba odpowiedzialna za ticket, konkretny użytkownik lub grupa
   • Kanał — powiadomienie w systemie lub email
5. Zapisz politykę

Gdzie przypisać politykę eskalacji

Politykę można przypisać na trzech poziomach. System sprawdza je w kolejności od najbardziej szczegółowego:

1. Ticket — polityka ustawiona bezpośrednio na tickecie (najwyższy priorytet)
2. Klient — polityka ustawiona na kliencie w CRM
3. Desk — polityka ustawiona na desku helpdesku (najniższy priorytet)

Jeśli ticket ma własną politykę — ta jest używana. Jeśli nie, system sprawdza klienta przypisanego do ticketu. Jeśli i tam nie ma — bierze politykę z desku.

Dzięki temu możesz np. ustawić szybszą eskalację dla ważnych klientów, a jednocześnie mieć domyślną politykę na poziomie desku.

Przypisanie do desku

1. Przejdź do Helpdesk → Deski
2. Edytuj wybrany desk
3. W polu Polityka eskalacji wybierz politykę
4. Zapisz

Wszystkie tickety w tym desku będą domyślnie monitorowane przez tę politykę.

Przypisanie do klienta

1. Przejdź do CRM → Klienci
2. Edytuj wybranego klienta
3. W polu Polityka eskalacji wybierz politykę
4. Zapisz

Tickety tego klienta będą monitorowane szybciej (lub wolniej) niż wynikałoby z ustawień desku.

Przypisanie do ticketu

Na stronie ticketu (widok szczegółów) w panelu bocznym znajdziesz pole Polityka eskalacji. Zmiana działa od razu — wystarczy wybrać politykę z listy.

Przydatne gdy konkretne zgłoszenie wymaga specjalnego traktowania, niezależnie od ustawień klienta czy desku.

Dashboard eskalacji

Przegląd aktywnych eskalacji znajdziesz w Automatyzacja → Dashboard (lub pod adresem /automation/escalation).

Dashboard pokazuje:

• Aktywne eskalacje — tickety czekające na reakcję, z informacją o aktualnym kroku
• Potwierdzone eskalacje — ktoś się zajmuje, ale ticket jeszcze otwarty
• Rozwiązane dziś — liczba zamkniętych eskalacji z dzisiejszego dnia
• Aktywne polityki — ile polityk jest włączonych

Z poziomu dashboardu możesz kliknąć na ticket, żeby przejść do jego szczegółów, albo potwierdzić eskalację bezpośrednio.

Potwierdzanie eskalacji (Acknowledge)

Gdy użytkownik otrzyma powiadomienie o eskalacji, może kliknąć przycisk “Zajmuję się” (dostępny w powiadomieniu email, na stronie ticketu lub w dashboardzie). Potwierdzenie oznacza:

• Eskalacja zostaje zatrzymana — kolejne kroki nie będą uruchamiane
• Ticket pozostaje otwarty do rozwiązania
• W systemie zapisuje się kto i kiedy potwierdził

Statusy eskalacji

Status	Znaczenie
Aktywna	Eskalacja trwa — system czeka na odpowiedź lub przechodzi do kolejnych kroków
Potwierdzona	Ktoś potwierdził, że zajmuje się ticketem — eskalacja zatrzymana
Rozwiązana	Ticket został zamknięty — eskalacja automatycznie zakończona

Kiedy eskalacja się kończy?

Eskalacja zostaje automatycznie zamknięta gdy:

• Ticket zostanie zamknięty (status “rozwiązany”)
• Ktoś potwierdzi eskalację (kliknie “Zajmuję się”)

Wskazówki

• Zacznij od prostej polityki — np. jeden krok po 15 minutach. Rozbuduj później gdy zobaczysz jak działa
• Dostosuj czasy do zespołu — jeśli średni czas odpowiedzi to 10 minut, ustaw eskalację po 20 minutach
• Używaj różnych kanałów — pierwszy krok jako powiadomienie w systemie, kolejne jako email
• Jedna polityka na wiele desków — ta sama polityka może być przypisana do wielu desków helpdesku
• Ważni klienci — przypisz im szybszą politykę eskalacji w CRM, żeby ich zgłoszenia miały priorytet
• Wyjątkowe tickety — jeśli konkretne zgłoszenie wymaga innej eskalacji, ustaw politykę bezpośrednio na tickecie