Problem
W firmie codziennie spływają dziesiątki wiadomości - emaile od klientów, tickety w helpdesku, rozmowy na czacie, telefony. Wystarczy, że ktoś jest zajęty albo przeoczy powiadomienie, i zgłoszenie leży bez odpowiedzi. Klient czeka, sprawa stoi.
Ręczne pilnowanie tego nie działa. Nikt nie jest w stanie monitorować wszystkich kanałów i sprawdzać kto komu odpowiedział, a kto nie.
Jak Intum pilnuje czasu odpowiedzi
System automatycznie monitoruje zgłoszenia we wszystkich kanałach komunikacji i reaguje gdy nikt nie odpowiada w wyznaczonym czasie. Działa w tle, sprawdza co 5 minut, nie wymaga żadnej ręcznej kontroli.
Mechanizm opiera się na politykach eskalacji - zestawach reguł, które definiują kto i kiedy ma zostać powiadomiony. Np. po 10 minutach powiadomienie dla operatora, po 30 minutach email do kierownika, po godzinie email do dyrektora.
Co jest monitorowane?
- Tickety (Helpdesk) - klient napisał zgłoszenie i nikt nie odpowiada. Główny i najczęstszy przypadek. Szczegóły konfiguracji w osobnym wpisie: Eskalacja ticketów
- Emaile (Mail) - wiadomości czekające na odpowiedź w skrzynkach pocztowych. Można też włączyć autoresponder na czas nieobecności
- Czaty na żywo (Webchat) - rozmowy z klientami na stronie www. Tu czas reakcji jest krytyczny - klient czeka w okienku
- Połączenia telefoniczne (VoIP) - nieodebrane połączenia i nieoddzwonione rozmowy
- Klienci i deale (CRM) - aktywność klientów wymagająca reakcji opiekuna handlowego (nowy email, zbliżający się termin deala)
- Zadania (Organizacja) - zadania z przekroczonym terminem lub czekające na reakcję
W każdym przypadku mechanizm jest ten sam - jeśli osoba odpowiedzialna nie reaguje, system eskaluje sprawę wyżej.
Co się dzieje gdy nikt nie odpowiada?
System wykonuje kroki zdefiniowane w polityce eskalacji, jeden po drugim:
- Powiadomienie w systemie dla osoby odpowiedzialnej (“masz nieodpowiedziane zgłoszenie”)
- Email do przełożonego (“w zespole jest zgłoszenie bez odpowiedzi od 30 minut”)
- Email do dyrektora (“od godziny nikt nie odpowiedział klientowi”)
Każdy krok ma ustawiony czas opóźnienia. Jeśli ktoś w międzyczasie odpowie - eskalacja kończy się automatycznie.
Ktoś może też kliknąć “Zajmuję się” - wtedy eskalacja się zatrzymuje, bo wiadomo że ktoś już nad tym pracuje.
Połączenie z nieobecnościami
Jeśli ktoś jest na urlopie, nie ma sensu czekać aż minie czas SLA - wiadomo, że nie odpowie. System rozpoznaje nieobecności i reaguje szybciej:
- Osoba oznaczyła się jako niedostępna - eskalacja pomija ją i od razu powiadamia następną osobę
- System wykrył brak aktywności w systemie - skraca czas oczekiwania, bo wie że ta osoba prawdopodobnie nie pracuje
Dashboard eskalacji
Przegląd aktywnych eskalacji ticketów znajdziesz w Automatyzacja -> Dashboard. Widać tam ile zgłoszeń czeka na reakcję, ile ktoś już obsługuje, ile rozwiązano dziś.
Puls firmy
Puls to dashboard, który zbiera wszystkie kanały komunikacji w jedno miejsce. Zamiast skakać między Helpdeskiem, Mailem, CRM-em i Zadaniami, widzisz jedną listę: co w firmie czeka na odpowiedź, jak pilne to jest i kto powinien zareagować.
Znajdziesz go w Automatyzacja -> Puls.
Co widzisz
Jedna lista posortowana po pilności - najbardziej przeterminowane na górze. Każdy wiersz to jedno zgłoszenie, niezależnie z jakiego kanału przyszło:
- Ikona kanału (ticket, email, czat, telefon, CRM, zadanie)
- Tytuł lub fragment treści zgłoszenia
- Kto jest odpowiedzialny
- Od kiedy czeka na odpowiedź
- Pasek czasu - ile zostało do kolejnego kroku eskalacji
Kolorowanie pasków czasu daje szybki obraz sytuacji:
- Zielony - w normie, jest jeszcze czas
- Żółty - zbliża się termin, warto zareagować
- Czerwony - przeterminowane, nikt nie odpowiedział
Przy każdym zgłoszeniu jest przycisk “Zajmuję się” - jedno kliknięcie i eskalacja się zatrzymuje.
Filtry
- Po kanale - np. pokaż tylko tickety i emaile
- Po osobie - zgłoszenia przypisane do konkretnego użytkownika
- Po zespole - wszystko co należy do ludzi z danego zespołu
- Po statusie - tylko przeterminowane, tylko w normie, tylko potwierdzone
Manager filtruje po swoim zespole i widzi jak wygląda obciążenie. Dyrektor widzi całą firmę. Operator widzi swoje zgłoszenia z wszystkich kanałów w jednym miejscu.
Statystyki
Na górze dashboardu podsumowanie:
- Ile zgłoszeń czeka na odpowiedź teraz
- Ile jest przeterminowanych
- Średni czas odpowiedzi dziś
- Ile rozwiązano dziś
Wskazówki
- Zacznij od ticketów - to najczęstszy przypadek i najłatwiejszy do skonfigurowania. Resztę kanałów dodasz później
- Ustaw realistyczne czasy - jeśli średnia odpowiedź to 10 minut, eskalacja po 20 minutach daje zapas bez fałszywych alarmów
- Ważni klienci mogą mieć szybszą eskalację - ustaw im osobną politykę w CRM
- Połącz z nieobecnościami i zastępstwami żeby system reagował natychmiast gdy kogoś nie ma
- Puls to dobre miejsce na poranny przegląd - jeden rzut oka i wiesz co wymaga uwagi